Chính sách đổi trả

Kho Ngói là nhà phân phối trực tiếp từ các nhà máy sản xuất ngói trong nước, không qua trung gian, nên kiểm soát được nguồn gốc và chất lượng từng lô hàng trước khi đưa ra thị trường. Trước khi xuất kho, hàng đều trải qua một vòng kiểm tra bằng mắt và đối chiếu thông số kỹ thuật.

Tuy đã kiểm soát kỹ ở khâu xuất kho, sai sót vẫn có thể xảy ra do va chạm khi vận chuyển hoặc lỗi ẩn từ dây chuyền sản xuất. Khi phát hiện những trường hợp này, Kho Ngói cam kết tiếp nhận và xử lý cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Yêu cầu đổi hoặc trả hàng được Kho Ngói xem xét và giải quyết trong các tình huống sau:

Để yêu cầu được xử lý, khách hàng cần đáp ứng các điều kiện sau:

• Gửi yêu cầu trong vòng 10 ngày tính từ ngày nhận hàng.
• Sản phẩm chưa được đưa lên mái, chưa thi công lắp đặt.
• Bao bì gốc còn nguyên vẹn hoặc được đóng gói lại tương đương để bảo vệ hàng khi vận chuyển ngược.
• Kèm theo hình ảnh hoặc video thể hiện rõ tình trạng lỗi của sản phẩm.
• Cung cấp được mã đơn hàng hoặc hóa đơn mua hàng liên quan.

Một số tình huống sau đây nằm ngoài phạm vi áp dụng của chính sách đổi trả:

• Sản phẩm đã được lắp lên mái, đã thi công hoặc đã qua sử dụng thực tế.
• Hư hỏng phát sinh khi khách hàng tự vận chuyển hoặc thuê đơn vị vận tải bên ngoài.
• Hư hỏng do bốc xếp, xếp chồng hoặc bảo quản sai cách tại công trình sau khi đã nhận hàng.
• Vết trầy xước, nứt vỡ do va đập, tác động cơ học xảy ra sau thời điểm giao nhận thành công.
• Chênh lệch màu sắc nhẹ giữa các lô sản xuất khác nhau — đây là đặc tính tự nhiên của ngói nung, không phải lỗi kỹ thuật.
• Yêu cầu gửi đến sau mốc 10 ngày kể từ ngày nhận hàng.
• Không cung cấp được hình ảnh hoặc video chứng minh tình trạng lỗi.

Để yêu cầu đổi trả được xử lý nhanh và không mất thời gian đi lại của khách hàng, chúng tôi chia quy trình thành 4 bước như sau:

• Bước 1 – Báo lỗi cho Kho Ngói (trong 10 ngày): Gọi hotline hoặc gửi email kèm ảnh / video sản phẩm lỗi, mã đơn hàng và mô tả ngắn gọn vấn đề gặp phải.
• Bước 2 – Phản hồi và xác nhận (trong 24 giờ): Bộ phận CSKH kiểm tra hình ảnh, đối chiếu đơn hàng và phản hồi hướng xử lý. Trường hợp cần thêm thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ lại ngay.
• Bước 3 – Thu hồi và kiểm tra thực tế: Kho Ngói sắp xếp nhân viên đến thu hồi hàng lỗi tại địa chỉ đã giao (không tính phí). Hàng thu về được đối chiếu và kiểm tra tại kho trong tối đa 3 ngày làm việc.
• Bước 4 – Đổi mới hoặc hoàn tiền: Ngay khi xác nhận đúng lỗi, khách hàng chọn nhận hàng thay thế hoặc hoàn lại tiền theo hình thức thanh toán ban đầu.

Thời gian hoàn tất đổi trả khác nhau tùy theo hình thức khách hàng lựa chọn:

• Nhận hàng thay thế: Giao trong 3–6 ngày làm việc kể từ khi lỗi được xác nhận, thời gian cụ thể tùy khoảng cách đến công trình.
• Hoàn tiền qua chuyển khoản: Thực hiện trong vòng 4–6 ngày làm việc sau khi Kho Ngói nhận lại hàng lỗi và xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền.
• Hoàn tiền mặt: Xử lý trực tiếp tại kho hoặc văn phòng giao dịch của Kho Ngói ngay khi xác nhận lỗi, hoặc thu xếp hoàn cùng thời điểm thu hồi hàng nếu đơn hàng ban đầu thanh toán tiền mặt.

Ai chịu phí vận chuyển trong quá trình đổi trả phụ thuộc vào nguyên nhân phát sinh lỗi:

• Lỗi do Kho Ngói hoặc nhà máy sản xuất: Kho Ngói chịu toàn bộ chi phí vận chuyển hai chiều, cả thu hồi hàng lỗi lẫn giao hàng thay thế.
• Lỗi phát sinh từ phía khách hàng (cung cấp sai địa chỉ, đổi ý muốn chuyển màu / chủng loại sau khi đơn đã xác nhận): khách hàng chịu chi phí vận chuyển cả chiều đi và chiều về.
• Trường hợp chưa rõ nguyên nhân: hai bên cùng trao đổi, đối chiếu thực tế và thống nhất tỷ lệ chia sẻ chi phí hợp lý trước khi tiến hành.

Trước khi thu hồi hàng, Kho Ngói luôn xác nhận lại bằng email hoặc tin nhắn ai là bên chịu chi phí, để tránh phát sinh tranh cãi sau này.

Song song với chính sách đổi trả 10 ngày dành cho lỗi phát hiện sớm, mỗi dòng sản phẩm của Kho Ngói còn đi kèm thời hạn bảo hành riêng cho các lỗi phát sinh về sau:

Bảo hành chỉ áp dụng cho lỗi có nguồn gốc từ nhà sản xuất, không bao gồm hư hỏng do thi công sai kỹ thuật, thiên tai hoặc va đập từ bên ngoài sau khi lắp đặt. Điều kiện bảo hành chi tiết được ghi rõ trong phiếu bảo hành gửi kèm mỗi lô hàng.

Với những đơn hàng sản xuất riêng theo yêu cầu (màu đặt riêng, kích thước tùy chỉnh, in logo công trình), chính sách đổi trả áp dụng có một số điểm khác so với hàng có sẵn:

• Không nhận đổi / trả vì lý do khách hàng đổi ý sau khi đã duyệt mẫu và xác nhận vào sản xuất.
• Chỉ xem xét đổi / trả khi sản phẩm thực tế không đúng thông số kỹ thuật đã thống nhất trong hợp đồng hoặc phiếu xác nhận đặt hàng.
• Trước khi vào lô sản xuất chính thức, Kho Ngói luôn gửi mẫu để khách hàng kiểm tra và ký duyệt — việc ký duyệt mẫu được xem là đồng ý với toàn bộ màu sắc, quy cách của lô hàng.

Nếu cần hỗ trợ đổi trả hoặc còn thắc mắc về chính sách, đội ngũ CSKH của Kho Ngói luôn sẵn sàng tiếp nhận qua các kênh sau:

Để rút ngắn thời gian xử lý, khi liên hệ khách hàng nên chuẩn bị sẵn mã đơn hàng, hình ảnh hoặc video sản phẩm lỗi và mô tả ngắn gọn tình trạng gặp phải.